¿Alguna vez te has puesto a pensar qué es lo que te hace volver a comprar con una marca? Puede ser que los productos sean de gran calidad, quizá sea por su precio, o tal vez la marca te envíe ofertas personalizadas que te hagan sentir como si tuvieras un vínculo especial con esa empresa. Si quieres que tus clientes vivan esta misma experiencia, ¡te dejamos esta breve guía para dominar la retención de clientes!
¿Qué significa “retención de clientes”?
Aumentar la tasa de retención de clientes tiene muchos más beneficios que centrarse solo en la adquisición. Cuando se adquiere un nuevo cliente, significa que un nuevo visitante ha hecho una compra en tu tienda. Si bien es excelente contar con estrategias para convertir a nuevos visitantes, imagina cuántos ingresos más podrías obtener si tuvieras una manera de atraer a cada uno de esos clientes primerizos para que compren una y otra vez.
El camino hacia la retención del cliente requiere de una serie de acciones y estrategias que tendrán por objetivo generar una experiencia inolvidable en el comprador. Lo que más tarde se convertirá en compras futuras. Pero, ¿a qué nos referimos con retención del comprador?
La retención del cliente se define como la capacidad de una empresa o producto para conservar a sus consumidores durante un período específico. Una alta retención de clientes significa que los clientes del producto o negocio regresan, continúan comprando o de alguna otra manera no cambian a otro producto o negocio.
En otras palabras, es la capacidad de un negocio para lograr que un cliente nuevo regrese y compre sus productos nuevamente. Además de mantener a esos clientes comprometidos con la marca a través de las redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto o cualquier otro canal que se utilice para construir una relación positiva.
Entre sus ventajas podemos encontrar que fidelizar a tus clientes, hasta retenerlos, genera hasta un 95 % de beneficio, mientras que vender a un visitante nuevo cuesta siete veces más. No obstante, existen muchas más razones para implementar estrategias de retención de clientes. ¡Enseguida te compartimos algunas de ellas!
¿Por qué deberías invertir más en estrategias de retención de clientes?
1. Incrementa tus ventas
Algunos informes de tendencias han demostrado que 74 % de los clientes suelen ser fieles a una marca en particular. Además de que 54 % de los compradores mencionan haberse desviado de su rutina para comprar uno de sus productos favoritos. Por lo tanto, podemos decir que cuando un negocio invierte esfuerzo y tiempo en la retención del cliente y en aprovechar la información del mismo para personalizar las experiencias de compra, las ventas tienden a aumentar.
2. Genera más confianza y promueve la comunicación con el cliente
75 % de los clientes que obtengan una experiencia de compra de excelencia volverán a comprar con la misma marca. Parte de esa experiencia es que la comunicación sea clara y bilateral. La retención de clientes precisamente crea un efecto positivo, ya que cuando la empresa comprende sus necesidades y las satisface, los consumidores sienten más confianza para compartir dudas, opiniones y sugerencias. Lo que se convierte en una ventaja para generar mejores procesos de venta.
3. Convierte a los clientes en embajadores
Cuando una persona se convierte en fan de una marca, automáticamente la empieza a recomendar a todo el mundo, comparte su testimonio en todos los canales posibles y produce toda una expectativa para aquellos que aún no conocen el producto. Los clientes se transforman en embajadores de la marca, incluso aunque no obtengan nada a cambio. Aunque cuando esto sucede, la empresa podría aprovechar para originar programas de referidos con los que se puedan ofrecer descuentos o promociones cada vez que se recomienda el producto.
¿Te has convencido del poder de la retención del cliente? Entonces las siguientes estrategias te ayudarán a llevarla a cabo en tu negocio.
Estrategias para retención del cliente
Conoce a tu público objetivo
Comprender a los clientes es crucial para determinar cómo, cuándo y a través de dónde venderles. Pregúntate, cómo debe ser el perfil de tu cliente ideal y compara tu respuesta con un análisis de compradores previos, cuyos datos te podrán dar un resultado más exacto del o los tipos de personas a las que deberías dirigir tus esfuerzos.
Segmenta de manera estratégica
Lo siguiente dentro de la integración de una retención de clientes será implementar segmentaciones más efectivas. Conforme a tus análisis y a la identificación de patrones podrás clasificar los perfiles según su comportamiento, necesidades y preferencias. En este punto te puedes ayudar de un sistema de gestión para crear reportes y análisis de manera automática.
Define y personaliza la experiencia del comprador
Con el perfil y segmentos ya definidos, podrás pasar a diseñar la experiencia de compra que produzca una relación positiva y desarrolle una buena retención del cliente. Esto se trata de establecer pasos sencillos para que el usuario compre sin problemas, determinar qué canales son los más efectivos, qué métodos de pago deberían ofrecer, cuántos filtros deberá pasar la persona, etc.
Educa a tus clientes
¿Tus productos son finales o de una sola compra? Aun si lo fueran, no tiene que ser el fin de la relación con el cliente. Puedes realizar una estrategia de educar al comprador, tal como lo hizo HubSpot Academy. Esta compañía ofrece videos, cursos y certificaciones gratuitas, e incluso otro tipo de contenido exclusivo para las personas que se vuelven socios. Esto da un valor agregado a su oferta y promueve el upselling.
Si hay un error, haz todo lo posible para remediarlo
96 % de los compradores que reciben una disculpa y solución ante un error, suelen volver a comprar. Los errores no significan fracasos, sino que deben verse como oportunidades para probar que la empresa realmente valora a sus clientes. Así que si ocurre alguna falla durante o después de la experiencia de compra, lo mejor será remediar y ofrecer un extra que compense las molestias del comprador. Lo importante es no dejar que pase mucho tiempo entre el error y la solución.
Dale voz a tus consumidores y aprovéchala
Si tus mensajes publicitarios dicen “Nosotros somos los mejores.”, y tus clientes previos lo reafirman, es muy probable que futuros compradores te crean. Esta fue una de las estrategias de retención de clientes que utilizó Codeacademy. Empresa que aprovechó los testimonios de sus clientes a través de historias inspiradoras. Esto reforzó la relación con sus compradores y afianzó la confianza de los prospectos.
Prioriza la inmediatez y el buen servicio al cliente
En caso de que tus consumidores tengan preguntas, quejas, o quieran saber más sobre un producto, responderles inmediatamente será algo clave para que sientan que la empresa realmente está al tanto de ellos. Esto mejorará la imagen y reputación de tu negocio. Para ayudarte a cumplir con este punto, puedes integrar herramientas de servicio al cliente como chatbots, los cuales se pueden programar para responder a preguntas y comentarios las 24 horas.
Ejecuta programas de fidelización
Otra estrategia de retención de clientes es producir suscripciones en las que ofrezcas beneficios extras a tus clientes. Justo como lo hizo Amazon con su modalidad Prime, la cual les permite a los suscriptores obtener promociones, envíos gratuitos, tiempos de envío más rápidos, así como acceso a sus plataformas de streaming. Esto permite que los usuarios sigan comprando o consumiendo por tiempo indefinido.
Organiza tu departamento de ventas
En la economía actual, se ha vuelto más importante apostar por la retención de clientes existentes. Al aumentar tu tasa de retención y centrarte en las estrategias que te ayuden a conservar clientes, podrás aumentar los ingresos de tu empresa.
Seguir los pasos que te compartimos te ayudará a hacer esto, generando más oportunidades de negocio e ingresos. No obstante, también es de gran importancia mantener a tu departamento de ventas organizado para afianzar los buenos resultados de tus estrategias de retención. ¡Conoce los principales obstáculos de esta área y algunos consejos para optimizarla!
