El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente consiste en brindar todo el asesoramiento a tu consumidor, antes, durante y después de la compra.
El servicio al cliente se puede definir como todo el apoyo que tu empresa ofrece a los consumidores.
Aquí, estamos hablando no solo de establecer una relación con el propósito de vender, sino también de aclarar dudas, escuchar sugerencias y quejas, resolver problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos, así como trabajar para mejorar la experiencia.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
El servicio al cliente es importante desde diferentes perspectivas:
- Marca: un buen servicio al cliente influye en la respuesta del cliente ante nuestra marca, por lo que viene a ser también una forma de branding empresarial.
- Experiencia de compra: sin duda el principal motivo para ofrecer servicio de atención a nuestros clientes es proporcionar una buena experiencia de compra, facilitando así el proceso de venta.
- Fidelización: el servicio al cliente contribuye a fidelizar a los compradores actuales, pues si su experiencia de compra o el servicio post-venta han solucionado sus necesidades, tendrá más confianza en la marca para repetir la compra.
- Rentabilidad: el servicio al cliente contribuye de forma directa al cumplimiento del objetivo de aumentar las ventas y, por tanto, la rentabilidad de la empresa. Las ventas recurrentes ayudan a proporcionar estabilidad a la empresa.
- Competitividad: el servicio al cliente es un factor de competitividad, por lo que es importante reflexionar sobre cómo analizar a la competencia y ver cómo podemos mejorar el servicio al cliente.
Los pilares del servicio al cliente
La atención al cliente, como hemos visto, es un servicio esencial y primordial en cualquier negocio, ya sea grande, mediano o pequeño. Cuando se trata de una pequeña empresa, la atención al cliente se convierte en algo más directo, muchas veces es el propio dueño del negocio el que atiende a los clientes, haciendo de esa interacción un momento de fidelización o no. Por eso debes prestar atención a los elementos de la atención al cliente y de esta forma transformarás las relaciones con tus clientes..
El cliente
Es el componente básico, sin él no existiría el servicio al cliente. La empresa no tiene control sobre este elemento, pero al ser el centro del servicio, es importante que todo lo que sea haga esté basado en un conocimiento completo de sus necesidades y expectativas.
El producto o servicio
Es el segundo elemento básico, sin él no tendría sentido la relación con el cliente. Las interacciones pueden darse en relación al producto o servicio, pueden surgir dudas o problemas acerca de la calidad, precio, especificaciones técnicas, entre otro
Los procedimientos
Este es el componente que se refiere a todo aquello que facilita el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
Las instalaciones
Se trata de todo lo que influye en el espacio, ya sea físico o virtual, donde ocurre la prestación del servicio. En el espacio virtual, podemos considerar la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo.
La tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa dispone pone a disposición del cliente. Los objetivos de las tecnologías deben ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.
La información y la comunicación
Este componente se refiere a aspectos como la claridad, cantidad, veracidad, oportunidad y los canales de comunicación que la empresa ofrece.
El prestador del servicio
Es el empleado, pero no solo el vendedor, sino que todos los representantes de la empresa que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto. Es muy importante que amabilidad, respeto, responsabilidad, cumplimiento y efectividad sean considerados.
Después de conocer bien los elementos del servicio al cliente, es importante pensar en cómo la atención al cliente puede mejorar dentro de tu empresa. Continúa leyendo y ve algunos consejos que tenemos para ayudarte.
Características de un buen servicio al cliente
Veamos algunas de las características de un servicio al cliente eficiente, teniendo en cuenta que este aspecto afecta tanto antes como durante y posteriormente a la compra.
- Trato amable y personalizado
- Rapidez en el servicio
- Asesoramiento
- Disponibilidad
- Multicanal
- Transparencia con el cliente
- Conocimiento del cliente y el producto/servicio
Despues de conocer lo que conlleva el servicio al cliente, es momento de revisar las mejores practicas para que puedas ofrecer un servicio al cliente de calidad y el esperado por tus clientes.
8 consejos para que mejores la atención al cliente
1. Atiende con agilidad y eficiencia
Como ya vimos, el tiempo de respuesta para el cliente es muy importante. A ningún cliente le gusta un servicio al cliente lento, ineficiente y lleno de imperfecciones. Para mejorar la calidad de la atención al cliente de tu empresa intenta entragar las soluciones para las dudas de tus clientes lo más rápido posible y con el máximo de información, de esta manera él estará satisfecho y probablemente se convertirá en comprador.
2. Sé empático
La empatía es fundamental para crear un espacio de positividad, especialmente en tiempos de crisis e incertidumbre. Cuando los clientes se sienten escuchados, confían en que puedes ayudarlos a resolver el problema que los atormenta.
No es sorprendente que el 49% de los clientes quiera que los agentes de soporte sean más empáticos. Para desarrollar la escucha activa y comprender las preocupaciones de tu audiencia, te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes.
3. Ofrece una atención personalizada
La atención personalizada es uno de los elementos más importantes en la experiencia del cliente. El consumidor no está interesado en asistencia con guiones prefabricados, sin ningún toque humano, decorado y siempre repetido por los profesionales de tu empresa.
Es necesario insertar sentimiento en las frases de atención al cliente, ser amable y valorar la elección del cliente por tu negocio. Por lo tanto, demostrar que tu equipo está dispuesto a servirlo, considerando sus deseos de una manera específica y detallada.
4. Comparte tus valores
Demostrar tu responsabilidad social es uno de los pasos para una excelente atención al cliente. Según el informe de tendencias de Zendesk mencionado anteriormente, el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.
Para dar a conocer la filosofía o principios de conducta que rigen tu negocio, considera agregar una sección a tu sitio web o publicitar acciones en tus páginas e interacciones de atención al cliente en redes sociales. De esa manera, tus clientes actuales y potenciales pueden sentirse identificados con la marca y valorar la cultura detrás de los productos y servicios que compran.
5. Invierte en la preparación de tu equipo
La calidad en el servicio al cliente requiere una buena actuación de los profesionales del sector. Por eso es primordial entrenar y concientizar al equipo de atención al cliente acerca de su importancia para el éxito del negocio, desde el momento de la venta hasta la postventa.
De esta forma tendrás más chances de aumentar considerablemente las tasas de conversión, generando así el crecimiento de las ventas y el aumento de las ganancias.
6. Crea nuevos canales de comunicación
Con el avance de la digitalización, el servicio al cliente tradicional hecho por teléfono, ya no es la única forma de ofrecer atención al cliente. Hoy en día, la atención al cliente ocurre principalmente vía internet, con aplicaciones de mensajes, chatbots e incluso redes sociales. Siendo así, la actualización de los canales de comunicación con el público de tu negocio es obligatorio.
7. Cumple tus promesas
De nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Todo aquello que prometas haz hasta lo imposible por cumplirlo o en su defecto resarcir la falla.
Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen te frustra y te sientes engañado, lo que son sensaciones que sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.
8.Utiliza la tecnología/herramientas digitales
¿Alguna vez has oído hablar de la tecnología para la experiencia del cliente? Son herramientas que ayudan a tu empresa a poner en marcha las buenas prácticas que hemos mencionado hasta ahora, como la agilidad, la personalización y la recopilación de datos.
Los pasos para una excelente atención al cliente incluyen, por ejemplo, un software de servicio al cliente para ayudar a resolver los problemas de los clientes, recopilar quejas y sugerencias, entre muchas otras acciones exigidas por los consumidores.
En el siguiente articulo te compartimos como un sistema ERP te puede mejorar tu atención al cliente
Leer: 5 maneras en que un ERP puede cambiar tu atencion al cliente
