El atencion al cliente es uno de los conceptos clave que pueden hacer la diferencia entre una estrategia exitosa o el fracaso total. Hoy en día es inconcebible no tener un atencion al cliente bien analizado, planeado y ejecutado. Por lo que las herramientas tecnológicas serán un factor complementario muy importante para lograrlo. ¡Te contamos más sobre cómo es que un ERP en la nube puede mejorar tu servicio y, por lo tanto, el rendimiento de tu empresa!
¿Qué es lo que los compradores esperan de tu atencion al cliente?
Existe esta idea de que los consumidores no saben lo que quieren, pero la realidad dista mucho de esto. Tienen muy en claro qué quieren, pero no saben qué necesitan. Con esto nos referimos a que saben exactamente cuál es su problema, que tienen una idea sobre tu empresa, que buscan obtener un servicio cordial y especializado, y que la solución debe ser casi inmediata.
Las expectativas de un comprador son altas de principio a fin. Por ello, el servicio al cliente es clave para resolver una situación de manera eficiente, o para vender y crear confianza. Pero desglosemos una a una estas expectativas sobre el atencion al cliente para que conozcas mejor cómo es que un sistema de gestión de recursos empresariales puede ayudarte.
Respuesta inmediata
El tiempo lo es todo, sobre todo ahora que el internet nos ofrece soluciones cada vez más instantáneas. Este concepto aplica tanto para la rapidez en que se le responde a un interesado, como al periodo entre una compra y la llegada del producto a las manos del adquirente. Un ERP puede favorecer este punto dentro del atencion al cliente, ya que permite tener un mejor monitoreo de los prospectos y compradores en cada uno de los canales de comunicación del negocio. Además, que da un reporte específico sobre el envío y llegada de un paquete.
Calidad de la experiencia
Si una empresa se jacta de tener el mejor producto del mercado en cuanto a materiales y compuestos, pero suele ofrecer una mala experiencia a sus clientes, entonces la característica de ‘calidad’ no se cumple del todo. Debe haber una congruencia en todo momento. Un ERP les permite a los asesores tener información sobre el rendimiento de un producto y de cada agente para medir y mejorar.
Compromiso de la empresa
¿Qué tan resolutiva puedes decir que es tu organización? Cuando se les presenta un dilema complicado, ¿hacen hasta lo imposible para resolverlo? ¿O brindan una respuesta alterna que no resuelve la cuestión, pero mantiene tranquilo al comprador? El compromiso en el atencion al cliente se trata de estar dispuesto y siempre tener una actitud positiva que le dé confianza a los compradores hasta el momento en que se ha solucionado su problema. Nuevamente, un ERP permite evaluar el compromiso tanto del área como del agente en turno, para mejorar la tasa de resolución.
Especialidad sobre la oferta
Aparecer ante un lead o cliente como un especialista ayuda a vender, fidelizar y generar confianza. Por ello todos los involucrados deben conocer cada uno de los productos y servicios a la perfección. Un ERP es de gran ayuda al mantener accesible toda la información necesaria antes, durante y después de toda venta. De esta manera no habrá cabos sueltos a la hora de mostrar un producto o resolver una duda.
Ahora veamos los beneficios del uso de un sistema de recursos empresariales en la nube, dentro del proceso de compra.
Ventajas del uso de un ERP en cada fase de compra
Preventa
Para brindar un atencion al clienteque sea de calidad, la información lo será todo. Los sistemas ERP hacen un buen registro de datos, así como gestionar las bases de datos de forma organizada para no perder tiempo en la búsqueda de números, nombres, productos, códigos y demás.
Asimismo, llamar la atención del posible cliente es importante mandarle información de manera constante hasta que se sienta listo para comprar. Uno de estos software cuenta con funciones con las que podrás programar el envío de correos electrónicos y mensajes de texto.
Compra
En esta fase el lead ya tiene la intención de convertirse en cliente. Por lo que ser rápidos, no dar respuestas repetitivas y facilitarle la transacción es un paso clave. Un software ERP puede ayudarte a tener una comunicación efectiva con la persona, así como analizar cada una de las interacciones para conocer su problema principal y generar recomendaciones de productos ideales. Además de ofertas y promociones personalizadas.
Posventa
El seguimiento es la siguiente etapa y dejarla de lado será un obstáculo para fidelizar. Lo principal es evaluar la experiencia de atencion al cliente, el desempeño del o los agentes a cargo y su opinión sobre el producto adquirido. Después será de mucha ayuda mantener esa programación de correos para que vuelva a comprar en un futuro. Un ERP clasificará la experiencia en general y permitirá ejecutar una estrategia de correos.
Ahora veamos cómo es que estos programas cambian la estructura de tu atencion al cliente para obtener mejores resultados en ventas y posicionamiento.
5 maneras en que un sistema ERP puede cambiar tu servicio al cliente
1. Optimiza la administración de información
Un ERP registra y clasifica la información del cliente, así como datos fiscales, contables, de inventario, cobranza y contactos de proveedores, por lo que es mucho más fácil canalizar todo en una misma ubicación. Lo que da como resultado un ahorro de tiempo y un mejor aprovechamiento del mismo para dar un atencion al cliente óptimo e inmediato.
2. Visibiliza las necesidades de tus clientes
Ya que el registro de datos puede ser tan específico como se requiera, puedes analizar el comportamiento de los clientes de cierto periodo a otro. Además de observar tendencias de demanda, qué tipos de productos se venden mejor o casi no salen de almacén, así como búsquedas frecuentes dentro de algún sitio web. Sin olvidar que puedes hacer una investigación específica sobre un cliente para saber qué tipo de producto debes ofrecerle y de esta manera brindarle un mejor atencion al cliente.
3. Permite generar órdenes más precisas
Cumplir con precisión los pedidos requiere una colaboración multifuncional entre ventas, facturación, producción, inventario, embalaje y envío. Con un ERP, los datos se comparten entre todos estos departamentos, lo que no solo mejora los conocimientos, sino que también mantiene a todos informados sobre el estado de un pedido. La tecnología ERP puede incluso programar alertas y activar pedidos automáticamente según el inventario.
4. Mejora el control de tu inventario
Por otro lado, tener un inventario en orden es otra manera de brindar un excelente atencion al cliente. Un ERP es un apoyo en esta área al mantener el monitoreo preciso de cantidades, tipos de producto, fechas de vencimiento, costos, horarios de entrada y salida. Por lo que será más sencillo darle un seguimiento a las entregas de cada cliente. Lo que evita problemas, retrasos y quejas.
5. Te da la movilidad y flexibilidad necesaria
Una de las maravillas de la tecnología es que casi todo está siendo diseñado para utilizarse en distintos dispositivos. Dándole la oportunidad a los colaboradores de poder atender a los compradores desde cualquier lugar, en vez de estar obligatoriamente en la oficina. Además, las visitas a clientes serán mucho más llevaderas, ya que se pueden cerrar tratos y pedidos directamente, llevando el ERP en la nube en un teléfono o tablet.
Invertir en este tipo de sistemas es muy beneficioso para las empresas, ejecutivos, asesores, jefes de área y colaboradores. Puesto que permite que todos hagan su trabajo de manera inteligente en vez de dar dobles esfuerzos y gastar tiempo que bien podría estar enfocado totalmente en el atencion al cliente. ¡Dale una oportunidad a este sistema! Conoce todas las ventajas que le puede generar a tu organización con una demostración en vivo.
